Objednat předplatné
28.01.2013

Jak správně postupovat při reklamaci

Autor: Právní linka – právní poradna online, AK Kausta, Zientková a partneři

Stejně jako v případě článku ohledně pravidel nakupování na internetu je tento příspěvek zaměřen na spotřebitele, čili osoby, které nejednají v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání, a to na postup reklamace vadného zboží  zakoupeného v obchodě.

Při uzavření kupní smlouvy se spotřebitelem ručí prodávající, který zboží prodává jako podnikatel, že je prodávána věc v tzv. shodě se smlouvou, zejména, že je bez vad. V případě, že věc při převzetí kupujícím je s kupní smlouvou v rozporu, má kupující právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě.

Jedná-li se o vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby vada byla odstraněna nebo požadovat výměnu věci. Pokud není takový postup možný, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit, a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Pokud neodstranitelná vada nebrání řádnému užívání věci, má spotřebitel právo na přiměřenou slevu. Výše uvedené však neplatí, pokud kupující před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl nebo rozpor s kupní smlouvou sám způsobil. V případě rozporu s kupní smlouvou, který se projeví během šesti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při jejím převzetí, pokud to neodporuje povaze věci nebo pokud se neprokáže opak. Toto jsou základní nároky, které můžete požadovat v případě reklamace vadného zboží

Standardní záruční doba činí u spotřebního zboží 24 měsíců (již neplatí právní úprava, která stanovila výjimku záruční doby u potravinářského zboží na osm dní, u prodeje krmiv tři týdny a u prodeje zvířat šest týdnů). Práva z odpovědnosti za vady u věcí, které se rychle kazí, musí být uplatněna nejdéle v den následující po koupi, jinak práva zaniknou. Na Vaši žádost je Vám prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou (záruční list). 

V případě reklamace je prodávající povinen Vám vydat písemné potvrzení o tom, kdy jste nároky z reklamace uplatnil, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení reklamace požadujete. Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitějších případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává přiměřená doba potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající s Vámi nedohodne na lhůtě delší. Po uplynutí této lhůty máte stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit, a můžete i od smlouvy odstoupit. Mimoto je Vám prodejce povinen vydat potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Prodejci si za zamítnutí reklamace nemohou účtovat žádné poplatky. 

Nyní se podíváme na konkrétní právní rady, které Vám při reklamování mohou být užitečné.

Nenechte se prodejcem odbýt s tím, že Vaši reklamaci uzná jako nedůvodnou nebo ji zamítne.

Pokud Vám prodávající Vaši reklamaci neuzná, pokuste se jej ještě písemně informovat, proč se zamítnutím nesouhlasíte, a že byste se rádi na úspěšném vyřízení reklamace dohodli, jinak budete muset využít k uplatnění svých nároků právní prostředky. Když se prodejce v přiměřené lhůtě nevyjádří, a je-li to účelné, nechte si přezkoumat vadný výrobek soudním znalcem. Pokud Vám oprávněnost reklamace potvrdí, uvědomte znovu obchodníka a pokud i tehdy Vaší reklamaci odmítne, budete se muset bránit prostřednictvím žaloby. Náklady za vypracování znaleckého posudku hradíte sice vy, ale v případě, že spor vyhrajete, tak je Vám prodávající musí uhradit. K ochraně svých práv můžete kontaktovat i různé organizace na ochranu spotřebitelů.

Reklamovat můžete i bez paragonu nebo záručního listu, za předpokladu, že nákup výrobku můžete prokázat jinak.

I když ztratíte účtenku, neznamená to, že už vadné zboží nemůžete reklamovat. Je však třeba, abyste svůj nákup u prodejce patřičně prokázali. Ideální je v případě platby kartou výpis z účtu, v němž bude konkrétní nákupní položka uvedena. Že jste skutečně u daného obchodníka nakoupili, může dosvědčit i jiná osoba, popř. se za nákup můžete zaručit svým čestným prohlášením, zde však záleží převážně na vstřícnosti prodávajícího.

Uplatňovat nároky z vad výrobků můžete v kterékoliv provozovně obchodníka.

Pokud nemáte v záručním listě uvedený konkrétní specializovaný servis určený k opravě, který je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. 

Pro případnou reklamaci nemusíte zachovávat původní obal či krabici, v níž jste výrobek zakoupili.

K tomu, abyste předložili vadné zboží k reklamaci, nepotřebujete ani jeho obal, krabici, nebo originální visačku od oblečení. Obal není součástí zboží a občanský zákoník či související předpisy nestanoví pro reklamaci žádné podmínky, a proto si ani prodejce není oprávněn přijetí výrobku k reklamaci žádným způsobem podmiňovat. Právo na reklamaci máte za každých okolností, kdy se na zakoupeném výrobku projeví vada.

Jestliže výrobek reklamujete pro větší počet vad nebo stejnou vadu reklamujete již více než 2x, můžete požadovat výměnu věci nebo od smlouvy odstoupit.

Jakmile už jdete zboží reklamovat potřetí, případně budete výrobek reklamovat pro tři různé vady, rozhodněte se, zda budete požadovat výměnu výrobku za nový nebo budete chtít odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněz. Pozor, právo na vrácení peněz při čtvrté reklamaci máte i tehdy, pokud Vám v rámci předchozích tří reklamací byl výrobek vyměněn vždy za nový.

V tomto článku jsme čerpali z níže uvedených právních předpisů, účinných ke dni 21.11.2012:

Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník

Více podobných článků naleznete na webu Právní linky v článcích z právních oblastí.